El retail ha sufrido cambios importantes en los últimos años. La masificación de las operaciones digitales, la evolución de las necesidades del consumidor y la incorporación de elementos de mayor dinámica en la comercialización de productos de consumo masivo ha logrado que el sector cambie sus prioridades.

El enfoque de las empresas a entender al cliente, ha dejado de ser una frase y se ha convertido en una realidad arrolladora. Entender desde los zapatos del consumidor todo el proceso, pasos y emociones que se viven en un proceso de compra es fundamental ahora más que nunca. Es por esto que la herramienta que conocemos como Costumer Journey se ha vuelto tan importante para el sector de retail.

A continuación conocerás un poco más sobre el rol de esta herramienta en el sector de retail

El Costumer Journey aplicado al retail actual

Los clientes aunque en muchos casos no estén conscientes de ello, realizan un proceso o una ruta antes de comprar un producto o contratar un servicio. Esta ruta o serie de pasos, es una secuencia que va determinando cómo terminará el proceso de compra. Para poder mejorar los procesos y estímulos que las empresas dan al consumidor cuentan con el costumer journey.

El Costumer Journey es la representación de todos y cada uno de los procesos mediante los cuales el usuario o cliente pasa para decidir si hacer efectiva una compra o no. En principio esta representación puede ser difícil de establecer a priori. Pero esta herramienta requiere conocer profundamente las necesidades y las preferencias de nuestros consumidores. Gracias a la incorporación de desarrollos tecnológicos y el análisis de datos avanzado podemos aumentar la fiabilidad de estas herramientas.

El retail puede aprovechar de forma especial la aplicación del Costumer Journey. Veamos a continuación el por qué.

Cómo el costumer journey ayuda a este sector

Para una empresa del sector retail, hoy mas que nunca es importante conocer el comportamiento del consumidor. Los usuarios aunque sean seres individuales, con elementos únicos, suelen mostrar patrones de comportamiento. Al entender cuales son los gustos y preferencias de nuestro segmento de usuarios podemos ajustar los procesos de venta y los productos que ofrecemos para lograr mejores resultados.

Adicionalmente esta herramienta nos permite tener una mayor cercanía con el cliente. La comunicación del usuario con las empresas debe ser directa y el costumer journey nos puede ayudar a entender en que momento la empresa debe estar más atenta a las comunicaciones con el cliente y entender las respuestas que ellos están esperando. Al conocer esta información podemos tener un margen más amplio de respuesta, logrando satisfacer la necesidad del usuario.

Es importante resaltar que esta herramienta permite a todos los sectores de la empresa que tienen contacto con el cliente a ofrecer un criterio y un mensaje unificado que esté en concordancia con los valores de la organización.

Ahora bien, veamos que debemos tener en cuenta para elaborar un customer journey completo orientado al sector de retail.

Construyendo un Costumer Journey para Retail

Para el sector retail hay algunas particularidades que debemos tener en cuenta a la hora de construir nuestro mapa de consumidor. Al reflejar las fases de interacción debemos tratar de ajustarnos totalmente a la realidad del usuario. Debemos centrar nuestros esfuerzos en entender cuales son los objetivos de nuestro cliente. Debemos plantearnos las motivaciones que ha tenido el cliente para iniciar el proceso de compra en cualquiera de sus etapas.

Tenemos que tener en cuenta también sus expectativas, lo que espera recibir y cuanto está dispuesto a pagar. Adicionalmente hay que analizar las actividades que realiza. Cómo desarrolla su proceso de investigación, a quienes puede acudir para conocer sus opciones, en que sitios web puede descubrir más sobre la necesidad que busca satisfacer.

Es vital conocer cuales son los puntos de contacto de nuestra marca con el cliente. Esta fase decisiva requiere de claridad estratégica y de una propuesta que se ajuste a lo que el consumidor necesita o busca. Una vez concretada la compra por parte del usuario, empieza un ciclo nuevo en el cual debemos conocer si nuestro usuario está satisfecho con lo que ha obtenido o si por el contrario tenemos amplias oportunidades de mejora.

La competitividad del sector retail hace que este proceso sea complejo y que necesitemos entender a fondo los datos de nuestros clientes para desencriptar estos procesos.

Esperamos que esta información sea de utilidad para entender de mejor manera la importancia de esta herramienta en el sector.

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