El Costumer Journey es una herramienta importante en la actualidad. El paradigma empresarial ha evolucionado de forma impresionante, centrando los esfuerzos de las empresas no solo al cliente, sino a su contexto. Esta herramienta como veremos a continuación, nos permite entender a nuestro usuario antes, durante y después de una interacción con nuestra empresa.

A continuación entenderemos un poco más sobre esta importante herramienta, las ventajas que podemos obtener al aplicarla y algunos sectores donde ha ganado una relevancia especial.

Que es el Costumer Journey

Un Costumer Journey es una representación paso a paso de cada uno de los procesos, contactos, etapas que un usuario recorre para comprar un producto, resolver alguna duda respecto a un servicio o algún contacto previo a la venta o posterior a ella. Este proceso fundamental de métodos de marketing, nos permite entender al usuario y ofrecer soluciones de valor.

En términos sencillos, el costomer journey es la representación de un proceso de compra. En este proceso contemplamos todo lo que el cliente investiga y de las fuentes en las que se informa para formar una decisión. Debemos también considerar los que conocemos como «puntos de dolor». Entender las frustraciones, las ineficiencias del sector, las necesidades del usuario, los problemas actuales o futuros y las motivaciones que pueden llevar a un usuario a acceder a un producto o servicio.

En que áreas podemos aplicar un Customer Journey

Los costumer journey en la actualidad se aplican en todas las áreas comerciales que podamos imaginar. Las empresas del sector bancario sacan provecho de estas herramientas para mejorar sus servicios y minimizar los tiempos de espera de los clientes. Esta área puede ayudar también a disminuir las visitas de los clientes a los locales o sedes físicas pudiendo digitalizar al máximo la experiencia. Adicionalmente las empresas de este sector pueden prever situaciones de riesgo de seguridad y así mejorar su servicio.

Adicionalmente también el sector de retail tiene la posibilidad de mejorar y optimizar el ofrecimiento de productos. También atender los reclamos y las comunicaciones directas con los usuarios. En otra área especial como es el sector de salud y seguros podemos estimar las necesidades de los usuarios. Puede estudiarse los esquemas patológicos actuales y futuros para ofrecer soluciones eficientes a los usuarios, prever futuros productos y o servicios que pudiera consumir el usuario y estimar los canales más eficientes de comunicación para generar confianza.

Herramientas

Para hacer realidad de forma eficiente los Costumer Journey tenemos a nuestra disposición algunas Herramientas. Es importante resaltar que por razones económicas y estratégicas, la gran mayoría de las herramientas disponibles en el mercado están orientadas a entender y facilitar los eventos de conversión, por encima de la comprensión contextual de los usuarios.  Debemos en la medida de las posibilidades de los proyectos, tener en cuenta variables relacionadas a la felicidad del cliente.

Debemos generar representaciones de recorridos de clientes que nos permitan entender de mejor forma los datos de los usuarios. Las diferentes herramientas que podemos usar y las potenciación de bases de datos orientadas a grafos nos permiten conectar datos procedentes de diferentes fuentes para crear entornos y contextos de 360 grados que nos ayuden a entender y satisfacer de mejor forma las necesidades de los usuarios.

Debemos tomar en cuenta también que los Algoritmos de las bases de datos orientadas a grafos poseen insights directos que son decisivos. Como la influencia o centralidad, y los niveles de dependencia que pueden generar los datos de un usuario en un entorno o comunidad.

Los grafos y los Costumer Journey

Los Costumer journey potenciados con ofrecen características dinámicas que son totalmente actualizables en tiempo real para tomar acciones concretas de forma rápida. Además, provee de mapas entendibles a todo el personal responsable de la interacción con los clientes ya que se puede observar cada uno de los procesos. Sumado al hecho de que nos proveen de analiticas de alto nivel para tomar decisiones.

Si nuestros conjuntos de datos están construidos de forma adecuada, podemos construir grafos específicos para cada cliente, donde cada nodo sea una acción y las aristas nos guíen para entender las acciones del usuario. Al contar con estas características de visualización, flexibilidad, dinamismo y agilidad en tiempo real, podemos adelantarnos a las acciones del usuario para asegurar su permanencia dentro de los reconocidos embudos de conversión.

Esperamos que esta información sea de utilidad para entender las potencialidades de los Costumer Journey.

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