Los servicios de salud cada vez pueden aprovechar los avances tecnológicos y en especial los informáticos para mejorar su funcionamiento. Especialmente debido a que una gestión óptima de datos pueden ayudarnos a conocer de mejor forma, en este caso a los pacientes.

Es importante entender que un paciente en los servicios de salud puede perfectamente cumplir un rol de cliente. Ya que la decisión y contratación de un seguro o un servicio específico es una transacción. Para poder tomar una decisión, este usuario realiza una serie de pasos o recorridos que le permiten inclinarse por diferentes opciones. Las empresas, buscan en este recorrido inducir al usuario a que su propuesta es la ideal. Esto es posible gracias al Customer Journey.

Un Customer Journey para Servicios de Salud debe contener características especiales adaptadas al sector y en especia a las necesidades del usuario que queremos captar con la herramienta. A continuación, conocerás un poco más sobre los aspectos decisivos en la elaboración de un Customer Journey para Servicios de salud. 

Características especiales

Los Customer Journey se encargan de reflejar los pasos que realiza un usuario o un cliente para estudiar, analizar y decidir un proceso de compra. En cada una de estas acciones, las empresas pueden intervenir de diferentes formas. Proporcionando información, destacando sus servicios con datos reales y otorgando ventajas significativas a los usuarios para concretar las transacciones.

En este caso las empresas deben conocer a profundidad a sus usuarios. Solo así podrán ofrecer la información o la acción correcta en el momento justo. Es por esto que los customer journey para servicios de salud poseen ciertas particularidades. Se debe tener en cuenta un número importante de factores que estimulen la confianza del usuario y que logre disminuir el estrés lógico que significa el transito de una persona por un escenario clínico.

Cada tipo de paciente, dependiendo de las patologías sufridas o esperadas tendrá necesidades especiales de información y validación para causar el efecto esperado en el usuario. Debe disminuirse el nivel de desconocimiento de los servicios ofrecidos, también debe tener la capacidad de adaptarse al estado actual del usuario con respecto a sus necesidades y en especial debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a cambios de corto plazo.

Estos mapas nos permiten también, entender algunos puntos débiles de nuestra propuesta y oportunidades de mejora para que el usuario pueda percibir mejor nuestros esfuerzos. Esta es una de las razones por las que la investigación y el diseño de la experiencia de usuario juegan un rol importante en la construcción del customer journey; la medición y la evaluación constante es una tarea obligatoria para alcanzar buenos resultados.

Elementos fundamentales en un Customer Journey para servicios de salud

Las empresas de servicios de salud no desarrollan productos o aplicaciones en base a meras suposiciones. En realidad ninguna empresa en la actualidad lo hace. Todo se basa en los datos. Se requiere un nivel importante de comprensión de manejo de datos para establecer productos o servicios de calidad. Es vital aprovechar las ventajas que nos proporciona el Big Data y los diferentes tipos de implementación de aprendizaje automatizado.

Estas herramientas y técnicas avanzadas de diseño de UX son esenciales para poder ofrecer un customer journey que proporcione los estímulos y acciones correctas para que los clientes ejecuten los contactos y conversiones necesarias. Inicialmente las empresas de este ramo de servicios de salud deben establecer un mapa inicial amplio. Un escenario donde se estimen las mayoría de los procesos lógicos para posteriormente ajustar en base a los datos.

En el caso concreto del sector salud, debemos diferenciar bien situaciones y tipos de pacientes o usuarios. El mapa inicial servirá para visualizar situaciones que deben ser tratadas a profundidad. Una vez este proceso sea analizado, debemos agregar datos de orden cualitativo para entender la relevancia de las opciones disponibles y poder estimar la respuesta del usuario a las etapas del recorrido.

Es importante valorar elementos o datos cualitativos conexos en el área como los padecimientos de familiares directos, recursos y/o servicios adicionales que pueden anexarse e inclusive los lapsos de tiempo que pueden transcurrir de forma normal según el caso o servicio de salud que el usuario pueda requerir.

Variables cuantitativas a considerar

Además de los factores cualitativos, los datos de orden cuantitativo son importantes para optimizar el recorrido. En un caso de salud podemos incluir desde estadisticas de casos similares, hasta elementos levantados de forma directa en entrevistas y cuestionarios a sujetos aplicables a la ruta del consumidor. Es importante en esta etapa resolver dudas concretas sobre número de servicios ofrecidos, costos, precios, entre otros.

Posteriormente a este proceso debemos revisar a profundidad el mapa o recorrido para realizar los ajustes pertinentes. Es fundamental eliminar datos sobrantes o de poco valor que puedan entorpecer el recorrido del usuario. En esta área tan importante los procesos deben ser ágiles y enfocados en el problema de fondo.

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