Know Your Customer | Conoce a tu cliente

Conocer a tu cliente es una de las tareas más importantes en el mercado actual. El foco principal de los negocios ha migrado de la calidad del producto, del precio e inclusive se ha alejado de la distribución para centrarse principalmente en la personalización para el cliente. En la actualidad, el avance tecnológico ha permitido que todos los procesos sean más rápidos y cercanos, provocando que el cliente quiera ser tomado en cuenta desde antes del proceso de compra y en especial después cuando quiere dar su retroalimentación sobre cómo se sintió con nuestro producto o servicio.

Para poder conocer a nuestros clientes los grafos nos permiten disfrutar de diferentes ventajas al analizar los datos. También nos permite atacar a uno de los principales adversarios de cualquier negocio en la actualidad como es el churn o la cancelación por parte de los clientes.

A continuación conocerás un poco más sobre el churn y sobre como entender mejor a tu cliente para mejorar tus servicios y retenerlos.

Captar y retener un cliente

En el mundo hiperconectado de internet, las empresas se enfrentan a una batalla compleja donde captar clientes es un esfuerzo fundamental. Se invierten cifras gigantescas en desarrollar productos y servicios pensados para satisfacer las necesidades del consumidor y una vez estos usuarios están con nosotros debemos cuidarlos y no dejarlos ir. Uno de los problemas principales a los que se enfrentan entonces las empresas es a la retención o a evitar el churn. La también conocida tasa de cancelación es la forma en la que se mide la cantidad de usuarios que se dan de baja de un servicio, es decir, el número de clientes expresado de forma conceptual que deja de comprarnos.

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Esta tasa debe, obviamente, ser la menor posible y gracias a los datos podemos concentrar la información de nuestro cliente en un grafo para poder detectar su comportamiento y conocer cuando estamos en riesgo de que se convierta en una baja o una perdida. Utilizando de forma correcta los grafos podemos clasificar y entender clientes que pueden influenciar migraciones o bajas masivas dentro de nuestros sistemas; esto gracias a los patrones de comportamiento de los datos.

Conociendo nuestro cliente a profundidad

Existen datos que seguramente tenemos sobre nuestros clientes. Pero más allá solo de saber su nombre, fecha de nacimiento y dirección nos interesa conocer cómo se comporta. Entendiendo su comportamiento es más fácil entender si se trata de un patrón de alto riesgo o no. Al entender el comportamiento de los datos del usuario, podemos generar marcos que conducen a anticipar las acciones del usuario. Si detectamos un influencer sea persona o dato, y hacemos el seguimiento adecuado podemos adelantarnos y tomar iniciativas para evitar que se convierta en una o cientos de bajas.

Patrones de comportamiento

Aunque dentro de un grafo podemos incluir diferente tipo de información estructurada o no en los nodos que conforman un grafo, la forma en la que personas o datos con características comunes se comportan responden a una similaridad que se puede convertir en un patrón. Estos patrones deben ser detectados y diferenciados entre los que son funcionales para nuestros objetivos y para los que no.

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Localizar

Una vez se estos patrones sean detectados deben ser localizados dentro de la estructura del grafo para obtener variables contextuales producto de las relaciones y conexiones con otros conjuntos de usuarios mediante la aplicación de algoritmos de grafos específicos.  Al construir un grafo local con estos nodos específicos, podemos identificar los diferentes tipos de clientes que se encuentran en alto riesgo y los que efectivamente nos dejan.

Actuar

Lógicamente el paso siguiente a la identificación y localización de nuestro cliente en riesgo, debe proceder la acción. En esta etapa los equipos especializados de marketing, ventas, y atención al cliente deben realizar un abordaje holístico en el cual se ofrezcan razones importantes para que el cliente decida mantenerse en el servicio y se fidelice.  Identificar al cliente adecuado, que funcione como influencer nos permitirá masificar la estrategia y así conseguir una estrategia de retención óptima.

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