El Customer Journey es una herramienta extremadamente útil para las empresas que desarrollan estrategias de negocios en el entorno digital. Gracias a esta herramienta podemos entender de mejor forma cómo se comportan nuestros usuarios, que elementos pueden ser más útiles para satisfacer sus necesidades y también podemos construir mecanismos más efectivos para lograr convertir nuestros esfuerzos comerciales en ganancias.

A continuación, conocerás un poco más sobre el Customer Journey, cómo esta herramienta será clave para las empresas del sector Retail posterior al COVID-19 y las posibilidades de optimización con la implementación de grafos.

Costumer Journey una herramienta eficiente

El Customer Journey no es más que una expresión del recorrido o del conjunto de acciones que realiza un usuario con una plataforma o un negocio, desde su investigación hasta la finalización de la compra. Este es un ejercicio que se realiza en las organizaciones para establecer procesos lógicos que permitan identificar las necesidades, gustos y preferencias de clientes modelos para ajustar los procedimientos y procesos con miras a concretar operaciones.

Esta herramienta es ampliamente utilizadas por empresas de diferentes sectores para construir modelos estratégicos que acompañen a los usuarios por diferentes etapas, permitiendo así hacer un «acompañamiento» en las diferentes etapas del proceso de compra. Esta herramienta se alimenta de diferentes datos proporcionados por los usuarios con cada uno de los clics que ejecuta en nuestros entornos digitales.

Esta especie de bitácora puede ser planteada de forma gráfica para que los diferentes usuarios involucrados puedan comprender de mejor manera los datos que son proporcionados por los usuarios. Aunque cada costumer journey posee particularidades, debido a que son construidos para cada empresa, existen secciones o etapas básicas que podemos identificar de forma fácil pues responden al comportamiento normal del mercado.

Elementos importantes en el Costumer Journey

Es importante entender que esta herramienta nace como un enfoque dedicado de forma integral a la satisfacción de las necesidades del consumidor. Se recaban, almacenan y analizan los datos para encontrar las opciones más eficientes para que nuestros usuarios logren satisfaces sus necesidades de forma efectiva. Adicionalmente se toma en cuenta el tiempo. Este elemento es clave ya que influirá de forma decisiva en la comodidad de las operaciones que realice el usuario.

Por último pero no menos importante debemos considerar los canales que disponemos para interactuar con el usuario. Estos canales deben eficientes y necesariamente deben estar conectados de forma holística con todos los demás procesos de atención al usuario para poder otorgar una experiencia completa que permita al usuario satisfacer las necesidades que cubre con nuestros productos y servicios.

Ahora bien, es importante destacar que el mero planteamiento de un mapa donde reflejemos las rutas que sigue un consumidor de forma lógica y racional, pero el usuario necesita niveles más profundos de entendimiento de sus necesidades. Requiere adicionalmente que nuestras plataformas sean flexibles, con rendimiento optimizado y sobretodo que sean amigables en la interacción. Estos requerimientos son difíciles de cumplir si no tenemos las herramientas adecuadas.

Propiedades de los grafos en acción

Las estructuras basadas en grafos poseen diferentes características que las convierten en aliados fundamentales para la construcción de entornos dinámicos de análisis de datos. Estos modelos tienen la capacidad de ser visuales, flexibles, dinámicos y sobretodo operacionalizables en tiempo real. En el caso de los mapas de experiencia de usuario, estos son construidos por las empresas con los datos que tienen disponibles, imaginemos las múltiples ventajas que podemos llegar a desarrollar si contamos con un modelo de grafos que posea la información que necesitamos para un Costumer Journey.

Estaremos desarrollando un modelo gráfico que nos permita observar y analizar en tiempo real, con datos cualitativos contextualizados las necesidades del consumidor para tomar decisiones en cuestiones de segundos y así poder hacer más eficientes nuestros procesos de venta de productos y servicios. En el contexto actual estas herramientas son obligatorias para cualquier empresa que desarrolle canales de venta en linea.

Al poder estudiar a los usuarios dentro de un grafo, podemos tomar en cuenta cientos de variables que serían complejas de estudiar con modelos relacionales de datos. Podemos apoyar nuestros esfuerzos de desarrollo en gestores de bases de datos cómo Neo4j para personalizar de forma simple las etapas de compra de nuestros usuarios.

Esperamos que esta información sea de utilidad para conocer como podemos optimizar nuestros costumers journey con herramientas orientadas a grafos.

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