Los Servicios Bancarios en los últimos años han tenido una evolución gigantesca gracias al avance tecnológico. Las transacciones, interfases y mecanismos de seguridad tanto para las entidades bancarias como para los usuarios han evolucionado de forma muy acelerada. Estos cambios sin duda han permitido adaptarse de mejor forma a las nuevas necesidades dle usuario.
Los customer journey en servicios bancarios sin duda han cambiado también. Los usuarios y prospectos pueden utilizar nuevas herramientas para acceder a los servicios bancarios, de forma remota o descentralizada dejando en un segundo lugar las operaciones presenciales.
Estos evidentes cambios en las costumbres de los usuarios deben ser entendidas por los bancos para optimizar sus procesos enfocados en la satisfacción de las necesidades de los usuarios. A continuación, descubrirás un poco más sobre la importancia de adaptar el recorrido del consumidor a las nuevas exigencias de los servicios bancarios.
En última instancia, una mala experiencia afecta su balance final. Es poco probable que los consumidores que tienen una experiencia muy pobre compren bienes o servicios adicionales.
Customer Journeys en la banca
Los clientes del sector bancario en la actualidad demandan flexibilidad total para gestionar sus cuentas. Requieren diferentes canales para realizar sus operaciones de forma segura, disminuyendo al máximo las posibilidades de visitar una ubicación física. Aunque por razones de seguridad y prevención de fraude, hay operaciones que obligatoriamente deben realizarse en las sedes, parte de la comodidad que ofrecen los bancos es la de ofrecer una experiencia muy rápida y eficiente.
Para lograr ofrecer tal nivel de comodidad los bancos deben pensar muy bien el recorrido de los clientes. Ofrecer plataformas de autoservicios en aplicaciones móviles con esquemas de seguridad altos y que permitan dejar como último recurso la visita a la sede física es el norte a seguir. Para esto se deben pensar flujos de trabajo que sean simples y que permitan satisfacer las necesidades del cliente.
Recorrer el proceso de operación bancaria desde la perspectiva del usuario y aprender con Machine Learning e inteligencia artificial es un paso importante para ofrecer una experiencia completa y personalizada. Es importante destacar también, que los lapsos de renovación de estos recorridos de clientes son cada vez más cortos y todos los procesos que diseñemos y pensemos deben ser flexibles para evolucionar a una alta velocidad.
Optimizando los servicios bancarios pensando en los clientes
Al recorrer todos los pasos o caminos que un usuario debe realizar para satisfacer sus necesidades en servicios bancarios las entidades dedicadas a este sector entienden que deben proporcionar rapidez, practicidad y flexibilidad. Es por esto que el aprovechamiento de los datos es fundamental. Esto nos ayuda a crear aplicaciones móviles eficientes. En estos espacios que pueden estar alojados en dispositivos como smartphones debe contarse técnicamente con una sucursal bancaria que esté disponible en cualquier momento.
Los bancos también pueden sacar provecho de la IA. Estos módulos generadores de conocimiento pueden ayudarnos a adelantar nuestras acciones a las necesidades de los usuarios para ofrecer soluciones ágiles. La capacidad de incorporar análisis de grandes conjuntos de datos y a su vez generar conocimiento permite crear productos bancarios sólidos y que se conviertan en facilitadores de los recorridos de los clientes.
Al los bancos estimar los pasos o recorridos que realizan los usuarios, pueden generar canales de atención más eficientes. Esto solucionaría parte de los problemas de los usuarios en cuanto a confianza y disminuiría las disputas. Por su parte los bancos podrían brindar mejores respuestas utilizando menor cantidad de recursos.
Mejoras para el futuro inmediato en los servicios bancarios
Es imposible hablar de plazos extendidos en materia tecnológica hoy en día, debido a que la velocidad en la que las operaciones crecen es increíble. Pero, la aplicación de herramientas de análisis de datos para entender el comportamiento de los usuarios ayuda a las empresas a estar preparadas para diferentes tipos de cambios.
Los medios de pagos y los canales de operaciones financieras externas también son un objeto de especial interés para los usuarios. Los clientes dentro de su recorrido con un banco, no solo buscan operaciones interbancarias, sino lógicamente de intercambio comercial. Estas herramientas nos permiten ofrecer mejores y más simples herramientas para pagos en internet, tiendas, transacciones entre personas. Operaciones que apuntan a la disminución del dinero físico.
Esto también obliga a los servicios bancarios a permitir a los proveedores externos a acceder a ciertos datos a través de API. Si los bancos facilitan alianzas con proveedores externos, los usuarios tendrás mayores posibilidades de sentir una disminución de procesos en sus operaciones.
Esperamos que esta información sea de utilidad para entender la importancia de los Customer Journey en Servicios Bancarios.
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